Quei clienti che vogliono fare i furbi

manuela

Quei clienti che vogliono fare i furbi

Ciao,
posto qui un argomento che mi interessa da un mesetto a questa parte e, nel caso io sia nel posto sbagliato, spostatemi o bannatemi pure. :bho:

Parlando di vendite di beni on line, come vi comportate quando un cliente reclama per un reso?
Se voi spedite una scatola, e sapete che alla partenza era perfetta, e il cliente all'arrivo lamenta che l'oggetto ricevuto ha dei difetti o è danneggiato o è distrutto o bla bla, come vi comportate?
Noi, in alcuni casi, mandavamo al cliente l'oggetto nuovo effettuando uno scambio al suo domicilio. In altri casi, ci facevamo spedire la merce e poi inviamo quella corretta.
Diciamo quindi che nel primo caso, forse peccando di ingenuità, ci siamo fidati del cliente e gli abbiamo permesso di non perdere ulteriore tempo. Nel secondo caso invece vogliamo prima vedere ed è sempre andato tutto bene.

Nell'ultimo mese mi sono invece capitati alcuni clienti che subito mi mandano la mail in toni arroganti e strafottenti e insinuando forme di razzismo verso il sud (e già lì desideri con tutta te stessa insultarli) lamentando un problema. In questi ultimi casi ho subito chiesto se l'imballo era danneggiato e se hanno quindi accettato con riserva la merce dal corriere; chiedo poi delle foto (se possibile) per individuare subito il problema e spiego che, se è dimostrato/dimostrabile che il danno è dovuto a come è stato imballato l'oggetto o ad un difetto di produzione, rimborseremo il cliente o gli manderemo un nuovo articolo dopo aver ricevuto quello incrimato, senza che il cliente sostenga ulteriore spesa. Spiego poi che, se è evidente che l'oggetto è stato danneggiato dal cliente nel manovrarlo o nell'utilizzarlo, gliene spediremo sì un altro, ma versando la differenza (comprensiva dei vari viaggi di trasporto da/a). Chiedo, infine, che mi indichino l'indirizzo al quale vogliono che io mandi il corriere per ritirare l'oggetto non conforme all'ordine.
Questi ultimi clienti sono scomparsi dopo la mia spiegazione. Cercavano forse di avere due articoli al prezzo di uno?
Siamo sempre stati molto disponibili con i resi (spesso ben oltre i solito 8 giorni) e il mio atteggiamento non è cambiato. Perchè allora all'improvviso non pretendono più da me un cambio o un rimborso?:?

gero

Ciao Manuela,
purtroppo la mamma degli stupidi (che si sentono furbetti) è sempre gravida....

ti consiglio:

di leggere/studiare bene la legge sul Diritto di Recesso
di utilizzare un nastro personalizzato e possibilmente anche le regette per evitare manomissioni
di prevedere l'assicurazione della merce
di imballare con cura tutta la merce

Pietro Mantovani

@gero said:

Ciao Manuela,

di leggere/studiare bene la legge sul Diritto di Recesso

di utilizzare un nastro personalizzato e possibilmente anche le regette per evitare manomissioni

di prevedere l'assicurazione della merce

di imballare con cura tutta la merce
Quoto.
Inoltre ti consiglio di verificare bene il servizio del vostro corriere ed eventualmente cambiarlo. I problemi che hai indicato a noi accadono molto raramente.

catone

Purtroppo questi clienti disonesti rovinano il mercato e creano problemi a quelli onesti che hanno un problema effettivo.

Oltre a tutte i consigli degli altri ti consiglio anche di telefonare nei casi più eclatanti al cliente, dicendo gentilmente che provvederai ad effetturare la sostituzione nel caso siano soddisfatti i requisiti richiesti, ma utilizzerei la formula di chiusura: "si ricordi che il cliente ha sempre ragione, in caso di controversie c'è il giudice di pace (o chi per esso) che può risolvere la questione".

Forse ho scritto una puttanata, ma credo che nominando una pubblica autorità chi vuole fare il furbo abbassa subito le ali.

Quanto a quelli che non si sono fatti sentire ti assicuro che è proprio così: chiedono il reso o l'assistenza perchè sperano di ottenere due prodotti, conosco un tizio che lo fa quasi per professione (ovviamente non è mio amico).

Quanto ai corrieri, beh lì è tutto un mondo a sè! Non voglio fare nomi, ma sono stato in vari loro stabilimenti, c'è da mettersi le mani nei capelli, per carità fanno un lavoro schifoso, ma i pacchi vengono trattati troppo male.
L'unico che mi ha soddisfatto al 100% quando ne ho avuto la necessità è UPS, però credo costi molto di più degli altri.

nelli

purtroppo ci provano sempre..

a noi successe di vendere dei telefonini, di sentire per telefono il cliente (quasi) soddisfatto e poi di ricevere la telefonata dai servizi interbancari perchè il cliente disconosceva l'acquisto dicendo che non aveva mai ricevuto la merce!!!!!!!!

manuela

non so con che cosa spediate voi, però io mi appoggio a bartolini e per ogni cliente ho la ricevuta on line di avvenuta consegna (a pagamento ovviamente) e con quella sto tranquilla!

adesso vado a leggere la storia del recesso anche se non credo dovremmo avere problemi, ma meglio pararsi i posteriori un po' meglio...

gero

Ciao,
attenzione al foro di compentenza, è una clausola vessatoria, e cmq il foro è quello piu' vicino alla sede del cliente.

manuela

@gero said:

Ciao,
attenzione al foro di compentenza, è una clausola vessatoria, e cmq il foro è quello piu' vicino alla sede del cliente.

quindi conviene non nominarla?

P.s. oggi si è rifatto vivo uno...fa forse parte del forum???:?

ad ogni modo, come discernere il buono dal cattivo?

facendo riferimento a catone, io telefono quasi sempre al cliente, perchè credo che in certi casi il contatto debba diventare più umano e meno elettronico...peccato che molti clienti non diano nemmeno un numero di telefono (come quel figlio d'androcchia che mi ha lasciato la merce in giacenza per una settimana...):x

gero

ad ogni modo, come discernere il buono dal cattivo?
esperienza ?
a pelle ?
qualsiasi metodo utilizzi ricorda che ci sarà sempre una percentuali di figli di quella cosa là che hai citato
L'importante è mantenerla bassa